Ter uma política de trocas e devoluções é essencial para lidar com eventuais problemas de compras sem comprometer a sua loja e a satisfação do cliente. 😉
Afinal, esse conjunto de regras diminui a burocracia em disputas legais e permite que o público entenda como o seu negócio funciona em termos de mercadorias devolvidas.
No entanto, embora existam alguns direitos do consumidor garantidos por lei, diversas cláusulas são flexíveis para a empresa definir conforme seu perfil. Nesse caso, para encontrar as melhores condições, é importante entender como esse processo funciona.
Confira essas e outras informações no conteúdo que preparamos sobre trocas e devoluções, com tudo que você precisa saber para definir uma política eficiente e alinhada com a legislação.
O que é a política de trocas e devoluções em uma loja?
A política de trocas e devoluções é um conjunto de regras que definem os procedimentos para receber mercadorias com defeito ou indesejadas. 🤝
Esses protocolos são definidos pelo gestor ou lojista, e incluem todas as burocracias para que o empreendimento se resguarde judicialmente e informe ao cliente como as operações funcionam.
O arrependimento de uma compra é direito do consumidor, e existem leis que asseguram a possibilidade de retornar o produto.
Por outro lado, a empresa também consegue se proteger por meio de uma política de trocas e devoluções bem definida, evitando prejuízo e traçando a melhor logística para receber essas mercadorias.
Qual a importância de ter regras de trocas e devoluções?
Ter uma política de trocas e devoluções é fundamental para o lojista garantir os seus direitos também, tendo instruções claras para intervir em negociações com o cliente e promover a melhor solução possível.
Caso o comércio não tenha um conjunto de regras transparentes, o consumidor pode ficar confuso quanto à possibilidade de retornar ou substituir a mercadoria. Essa falta de comunicação compromete não apenas a imagem do negócio, como também o seu faturamento. 😯
Para garantir os direitos do público e também se resguardar judicialmente, é essencial elaborar as políticas de trocas e devoluções.
Além disso, é um documento que acelera o processo de negociação, otimizando o tempo útil para ambas as partes envolvidas. Com uma resolução mais prática, é possível garantir a satisfação do cliente e diminuir os impactos financeiros.
É obrigatório ter uma política de trocas e devoluções?
Não é obrigatória que a empresa tenha uma política de trocas e devoluções, mas o consumidor possui alguns direitos que devem ser atendidos. 🧐
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) traz algumas cláusulas que asseguram operações com mercadorias defeituosas e indesejadas. No entanto, o documento também abre algumas brechas e torna a negociação flexível também para o lojista.
Isso só é possível por meio de uma política pré-definida para as trocas e devoluções, indicando quais as condições para receber a encomenda e como a empresa se posiciona diante de disputas judiciais.
Assim, embora não seja obrigatório para o funcionamento ou para as vendas, ter esse conjunto de regras é fundamental para qualquer negócio.
Por que montar uma política de trocas e devoluções?
Se você ainda tem dúvidas sobre elaborar a sua política de trocas e devoluções, vale a pena conhecer alguns motivos para ter essas regras definidas:
Resolução rápida de problemas
Problemas com encomendas e arrependimentos são comuns no comércio, mas um problema mal resolvido pode comprometer definitivamente o relacionamento do consumidor com a marca.
Nesse caso, ter um código definido auxilia na negociação e promove soluções mais efetivas para consumidores que desejam retornar suas compras. 📦
Além disso, agiliza a resposta para o público, visto que a política de trocas trará o posicionamento padrão da companhia para a maioria dos cenários possível, incluindo solicitações amigáveis, como vale-presentes.
Padronização no atendimento
Ter um conjunto de regras para trocas e devoluções também permite padronizar o atendimento ao consumidor, criando uma imagem mais profissional e otimizando o tempo de resposta.
A avaliação individual de cada caso é importante para transmitir empatia e respeito à situação do cliente. No entanto, a empresa deve zelar pelo tratamento justo a todos os compradores.
Assim, para garantir essa relação e definir soluções rápidas para as exigências do público, vale a pena ter um padrão de trocas e devoluções. 📝
Resguardo jurídico
Ainda, vale mencionar que a política de trocas e devoluções é um documento oficial que pode ser homologado pela loja, tornando-se uma comprovação para fins jurídicos.
Isso significa que, no caso de disputas legais, esse conjunto de regras se torna uma proteção para a empresa.
É importante que ela seja definida considerando os direitos do consumidor, para ser válida em termos oficiais. No entanto, é um documento que assegura a posição do empreendimento e torna as informações públicas para todos.
Melhor experiência do cliente
A política de trocas e devoluções também é pensada para melhorar a experiência do cliente na sua loja, visto que informa, desde o primeiro momento, como o serviço funciona. 🙂
Ao ter esse documento ao alcance, o consumidor saberá como agir se ficar insatisfeito com sua compra, evitando problemas e frustrações em disputas legais.
Além disso, é uma forma de demonstrar transparência, contribuindo para uma imagem positiva da marca.
Como montar uma política de trocas e devoluções?
Se você deseja montar a sua política de trocas e devoluções de maneira assertiva, vale a pena seguir esse passo a passo com algumas dicas para otimizar o processo. Confira:
1. Conheça as normas para a sua loja
Antes de começar, conheça quais as normas legais para a sua loja. Isso porque o CDC também determina algumas indicações oficiais quanto às negociações em cada modelo de negócio.
Estabelecimentos físicos e virtuais possuem prazos diferentes, com obrigatoriedade na troca para compras online. Enquanto isso, as devoluções em locais físicos são uma cortesia que a empresa define para o seu cliente. 😎
É importante conhecer essa distinção antes de começar a sua política, evitando ir contra o código de defesa do consumidor.
2. Defina os seus prazos para trocas
Oficialmente, o prazo mínimo para trocas e devoluções é de 7 dias para arrependimento e 90 dias para produtos com defeito. Em estabelecimentos físicos, essa margem fica a critério do gestor, visto que é uma cortesia oferecida ao público.
Assim, existe a flexibilidade do empreendedor definir a quantidade de dias para negociar com o cliente, mas precisa seguir as obrigatoriedades do CDC. 💻
3. Estabeleça as condições para devoluções
Em seguida, a sua política de trocas e devoluções também precisa estabelecer quais as condições para aceitar mercadorias compradas.
No caso de produtos com defeito, existe a obrigatoriedade de aceitar o item e oferecer alternativas para substituir a peça ou retornar o pagamento.
Por outro lado, o estabelecimento possui autonomia para definir os critérios em outras situações, como arrependimento ou provas fora do local.
A maioria das empresas define, por exemplo, a apresentação do recibo e a presença da etiqueta original, sem avarias na peça e em estado novo. 👚
Se desejar ter condições mais flexíveis, defina quais os fatores de consideração para o seu público, e deixe essas condições claras.
4. Trace a logística da operação
Um ponto importante da sua política de trocas e devoluções é definir qual será a logística da operação, uma vez que o lojista não é obrigado a pagar pelo pacote retornado.
Em negociações na internet, é obrigatório que a empresa aceite o envio de peças com defeito ou em cenários de arrependimento, mas a cobertura do frete não é uma exigência do CDC.
Assim, incluir o valor de recebimento no preço do produto pode ser uma estratégia interessante para cobrir a troca ou devolução sem aumentar a insatisfação do consumidor.
Essas e outras determinações são parte da logística da operação, e precisam constar na política definida pela loja.
5. Divulgue sua política para os clientes
Uma vez que as suas regras de trocas e devoluções estão prontas, divulgue a política em todos os seus canais.
É fundamental que ela esteja acessível para o público, no estabelecimento físico e online, além de ter informações claras e transparentes. 🔍
Além de disponibilizar uma cópia das normas para todos os consumidores, também informe que o local possui critérios próprios. Assim, antes de negociar, o comprador terá tudo que precisa para planejar os próximos passos e não ter problemas com a mercadoria.
Como monitorar as trocas e devoluções?
Após criar uma política de trocas e devoluções condizentes com a sua loja, o próximo passo é colocá-la em prática e monitorar as operações. Para isso, ter uma ferramenta de gestão é fundamental.
Um sistema integrado que tenha essa função, como a solução do Zendar, permite gerenciar o recebimento de mercados compradas e personalizar o painel de controle com as condições da sua loja. 🫡
É importante não apenas ter um conjunto de normas, mas conseguir registrar as ocorrências e entender cada cenário a fim de melhorar o serviço e evitar que elas precisem ser acionadas.
Assim, vale a pena ter um sistema de gestão completo com as funcionalidades que a sua empresa precisa. Por isso, conheça a solução do Zendar solicitando uma demonstração sem compromisso.
