Já parou para pensar onde está o seu cliente ideal? Seja no mundo virtual ou físico, hoje existem tantos canais de comunicação, multicanal e omnichannel, que as empresas acabam se perdendo na tentativa de oferecer um atendimento adequado.
Para isso, surgiram diversas estratégias de vendas e marketing, assim como conceitos tecnológicos que ajudam a integrar a jornada do consumidor, por exemplo: multicanal X omnichannel.
Você sabe a diferença entre esses dois conceitos? Neste artigo, vamos explicar o que são multicanal e omnichannel, com dicas para escolher o melhor modelo de atendimento para sua empresa. Continue a leitura!
Comportamento do consumidor atual
Antes de nos aprofundarmos nas explicações dos termos, é preciso analisar o comportamento do consumidor atual para entender o motivo da mudança.
Se focarmos em vendas de produtos, hoje existe o termo varejo 4.0, que mostra que a tecnologia está no centro das operações lojistas e na experiência do cliente.
Neste contexto, há pouco mais de uma década as pessoas passaram a usar o formato mobile para navegar na internet com mais frequência, substituindo o desktop e até as compras em lojas físicas.
Assim, o consumidor passou a querer se comunicar com as empresas pelo WhatsApp, Instagram, entre outros meios online. E as empresas, buscando cada vez mais conexão com a audiência, passaram a migrar para o ambiente digital de forma gradativa.
Tudo isso resultou no aperfeiçoamento dos canais digitais para garantir eficiência no atendimento. Dessa forma, as empresas conseguem proprocionar um maior relacionamento entre o cliente e a marca, e assim, alcançar a diferenciação no mercado.
O que é Multicanal?
O conceito “Multicanal” é enquadrado em empresas que possuem atendimentos em múltiplos canais, como WhatsApp, e-mail, telefone, chatbots no site, entre outras diversas plataformas para o cliente buscar.
Ou seja, a intenção deste modelo de comunicação é justamente aumentar a relação do consumidor com a marca, oferecendo vários meios para contato.
O que é Omnichannel?
Já o conceito “omnichannel”, além de oferecer esses canais variados para contato, é uma forma de integrar o atendimento entre eles. A intenção deste formato é unificar a comunicação do cliente com a empresa, registrando os dados e otimizando os processos de venda.
Sendo assim, o objetivo dessa estratégia de comunicação é garantir a mesma experiência para o consumidor, independente do canal utilizado. Omnichannel prioriza a qualidade do atendimento ao cliente, guiando o consumidor por um único caminho até o final da jornada de compra.
Uma das primeiras empresas a implementar o omnichannel no Brasil foi a Magazine Luiza, com estratégias de atendimento que se destacam até hoje no mercado.
Principais diferenças entre multicanal e omnichannel
Como resumido anteriormente, a principal diferença entre estratégias de multicanal e omnichannel está no objetivo de cada uma.
Enquanto o multicanal busca aumentar o número de canais de atendimento ao cliente, o omnichannel busca identificar os padrões de consumo do consumidor, para integrar todas informações entre os canais de comunicação oferecidos.
Podemos resumir as diferenças entre cada modelo de atendimento nos tópicos a seguir:
Integração dos canais
Multicanal: canais operam separadamente;
Omnichannel: canais são integrados e sincronizados.
Experiência do cliente
Multicanal: experiência fragmentada, com possíveis ruídos;
Omnichannel: experiência contínua.
Foco
Multicanal: focado nos canais;
Omnichannel: focado no cliente e na jornada de compra.
Dados e informações
Multicanal: dados isolados em cada canal;
Omnichannel: dados compartilhados e acessíveis na integração de canais.
Agora que você já aprendeu a diferenciar as estratégias de multicanal e omnichannel, outro fator de diferenciação, que será explicado no decorrer deste artigo, é que o multicanal utiliza tecnologias, enquanto o omnichannel gerencia tecnologias.
Ou seja, vemos que o multicanal consegue utilizar vários meios de comunicação online para atender o cliente, enquanto o omnichannel necessita gerenciar plataformas que integrem esses canais de atendimento.
Como escolher a estratégia multicanal e omnichannel para o seu negócio
Neste ponto, você já sabe o significado dos conceitos multicanal e omnichannel e como diferenciá-los. Sendo assim, vamos nos aprofundar em maneiras de escolher qual a melhor opção para o seu negócio.
Definir qual estratégia de atendimento utilizar depende de vários fatores da sua empresa. Por exemplo, se um dos seus objetivos a curto prazo é aumentar a presença e o reconhecimento da marca, o multicanal pode ser a opção que se enquadra, já que você expande seus canais de comunicação e é visto em vários meios.
Além disso, as empresas que buscam segmentar públicos de acordo com cada veículo também podem optar pela escolha do multicanal. Por exemplo, quem deseja alcançar jovens que utilizam mais o Instagram do que o Facebook.
Já o modelo omnichannel pode ser indicado para empresas que procuram aprimorar a experiência de atendimento ao cliente e fortalecer essa relação já existente entre o consumidor a marca. Esta é uma estratégia para quem está focado em fidelização através da jornada contínua de compra.
Dessa forma, a escolha entre uma estratégia multicanal ou omnichannel deve ser baseada em uma análise assertiva dos objetivos da empresa, pensando na infraestrutura tecnológica, jornada do cliente, recursos disponíveis para investimento e a competitividade do mercado.
Sistema de gestão integra seus canais de comunicação
Se você já definiu qual estratégia utilizar na sua marca, saiba que o sistema de gestão pode ser a peça-chave para colocar em prática.
A integração dos canais de comunicação através de um sistema de gestão eficiente é fundamental para proporcionar uma experiência completa para o cliente e otimizar as operações internas da empresa.
Com isso, um sistema de gestão integrado garante automatização dos processos organizacionais, integrando as informações de compra e comportamento do consumidor. Essa unificação de dados facilita o atendimento e a comunicação, o que permite uma resposta mais rápida e eficiente às necessidades dos clientes.
Como Zendar te ajuda a implementar estratégias de multicanal e omnichannel?
O Zendar possui soluções digitalizadas que facilitam os seus processos de atendimento e integra todas as funções que você precisa. Com o ERP para pequenas empresas é possível ter uma gestão omnichannel, atualizando em tempo real o estoque e o controle de vendas, independente do canal utilizado.
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